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좋은 기술도 현지화없인 '무용지물'...K-Delivery가 선사할 주문경험의 미래는?

Trend Eat
2021-04-15


짜장이냐 짬뽕이냐! 고민의 순간 택하는 선택지가 있다. 바로 1인 2메뉴의 혁명, 짬짜면이다. 한 그릇에 두 가지 메뉴를 담아 고민의 시간을 줄여주는 메뉴의 등장에서 효율을 중시하는 한국인의 DNA가 묻어난다. 짬짜면 외에도 탕볶밥, 피치세트(피자치킨) 등 수많은 다양한 선택지들을 제공하는 식문화는 이제 우리나라 만의 특색이자 문화로 자리잡았다.


미국으로 건너간 짬짜면은 성격이 변했다. 혼자서 즐기는 두 가지 메뉴가 아닌 ‘커플 메뉴’로 바뀐 것이다. tvN의 예능프로그램 ‘현지에서 먹힐까’는 미국에서 한국의 짬짜면을 파는 에피소드를 소개한 적이 있다. 프로그램 속 미국인들은 모두가 한결같이 둘로 쪼개진 신기한 그릇에 담긴 이 음식을 동행과 나눠 먹는 저렴한 커플 메뉴로 인식했다.


이렇게 똑같은 음식도 나라마다 가진 문화에 따라 다른 맥락을 가진다. 기술도 마찬가지다. 특히 배달앱처럼 생활습관, 소비패턴 등 그 나라만의 문화와 환경이 반영된 생활밀착형 서비스는 더더욱 그러하다. 그래서 생활필수앱이 된 요기요에도 우리나라 고유의 생활 상이 담긴 다양한 기술들도 함께 녹아있다. 소비자들이 경험하는 요기요의 주문 경험 안에 수많은 기술이 가득 담겨 있는 것이다.



> 221B Baker St의 피자 배달 vs. 서초대로38길의 김치찌개 배달


대부분의 길이 돌바닥으로 되어 있는 유럽의 골목과 도시 안에 산이 있어 언덕이 많은 서울에서의 주문 경험이 아마 같은 수는 없을 것이다. 게다가 한강을 가로지르는 다리만 30여 개가 있는 서울에서 특정 시간에 가장 빠르게 이동할 수 있는 동선은 서울 토박이라도 알기 어려울 만큼 복잡하다. 이렇게 나라별, 도시별 지형의 특색이 뚜렷한데, 도로 위를 달리는 트램을 고려한 글로벌 딜리버리 시스템을 국내에 그대로 적용할 수는 없는 노릇이다. 똑같은 AI(인공지능) 딜리버리 기술이라도 지역에 따라 차이가 존재할 수 밖에 없는 이유도 바로 여기에 있다.


AI 딜리버리 시스템은 글로벌 배달 시장의 점유율을 좌우하는 핵심 기술 중 하나로 급부상하고 있다. 특히나 급속도로 성장 중인 국내 배달앱 시장에선 모바일 음식 배달을 먼저 시작한 글로벌 기업들의 선진 기술을 국내에 잘 적용해 나가는 것도 중요한 과제가 됐다. 요기요는 글로벌 푸드테크 기업인 딜리버리히어로의 인프라를 바탕으로, 검증된 AI 기술을 국내에서 가장 빨리 도입할 수 있었다. 하지만 기술 도입이 전부는 아니었다. 사실상 더욱 중요한 것은 그 기술을 국내의 다양한 실정에 맞게 적용해 나가는 현지화(Localization)였다. 결국 기술의 차이가 고객들에게 다른 주문경험을 선사하고, 차별화를 만들어 나갈 수 있다는 것이다.

최근 배달앱 주자들이 '단건배달'을 외치고 있다. 때문에 모두가 '요기요는?'하고 의문을 품는다. 요기요는 아직은 미미하지만 결국 다방면의 효율성을 고려했을 때, 기술이 이를 완충하고 보완할 수 있는 방안을 찾아나가야 한다는 것이 요기요의 전략이다. 이제 곧 더 많은 곳에서 볼 수 있게 될 '요기요 익스프레스'가 그렇다. 실제로 AI 딜리버리 서비스 ‘요기요 익스프레스’는 론칭한 지 채 1년도 되지 않았지만, 기존과는 다른 주문 경험을 조금씩 선사하고 있다. 메뉴별 조리 시간부터 배달 동선 등 국내 외식문화와 외식업 환경까지 고려해 요기요만의 기술로 색다르고 차별화된 주문경험을 선사해 나가고 있다.

'30분 이내' 요기요 고객들이 원하는 모든 것을 언제 어디서나 받아볼 수 있도록 하고자 하는 것이 요기요 익스프레스 서비스의 본질이다. 여전히 많은 시행착오를 겪고 있지만, 많은 부분들을 개선해 나가며 조금씩 더 나은 서비스 경험으로 소비자들을 맞이할 것이다. 요기요는 믿고 있다. 결국 배달앱은 사람과 기술이 적절히 잘 융화되었을 때 만이 성공적인, 그리고 만족스런 주문경험을 선사해 나갈 수 있다는 사실을. 요기요가 끊임없이 R&D 조직 확대와 기술력을 잘 닦아 나가고자 노력해 나가는 가장 큰 이유도 바로 여기에 있다.
 



> 치킨! 이름은 하나인데 별명은 여러 개


요기요에서 가장 잘 팔리는 메뉴는 무엇일까? ‘메뉴명’ 만으로 집계를 한다면 단언컨대 공기밥이다. ‘공기밥’이라는 메뉴명은 다른 메뉴에 비해 표현이 고정되어 있어 집계 시 실제 주문값과 가깝게 나온다. 우리가 알고 있는 많은 음식 메뉴들은 같더라도 생각보다 다양하게 불리우고 있다. 프라이드치킨만 해도 ‘후라이드치킨’, ‘푸라이드치킨’, ‘크리스피치킨’, ‘순살치킨’ 등 표현이 다양해 정확한 데이터 산출이 어렵다.


최근 요기요는 이러한 불편함을 해소하기 위해 ‘표준메뉴 코드’ 개발을 완료했다. 똑같은 음식이지만 매장별로 다른 이름으로 표현된 메뉴 정보를 하나의 ‘표준메뉴 코드’로 통일한 것이다. 이 작업으로 요기요에서 판매하는 약 3천만 개의 개별 메뉴가 2천여 개의 ‘표준메뉴’로 정제됐다.


‘표준메뉴 코드’ 개발 과정은 지극히 한국적이다. 가장 먼저 한국표준산업분류에 따라 음식점의 성격을 나누고, 한국영양학회에서 정의한 조리법과 메뉴의 성격을 기준으로 정보체계를 확립했다. 전국 팔도에 있는 음식점의 메뉴와 그 음식의 특성을 이해하지 못한다면 사실상 메뉴 표준화는 불가능하다.


이렇게 국내 사회, 문화적 환경에 적합한 기술은 소비자의 주문 경험 개선으로 이어진다. 요기요 소비자들은 맞춤형 메뉴까지 추천해주는 고도화된 큐레이션 서비스를 통해 폭넓은 메뉴 탐색이 가능해졌다. 요기요가 지난해부터 실시한 큐레이션 추천 서비스가 한층 정교해져 개인별 ‘음식점’ 추천에서 ‘메뉴’ 추천까지 보다 더 다양한 큐레이션 기능을 제공할 수 있게 된 것이다.


요기요 레스토랑 파트너들은 메뉴별 통계 분석 데이터를 통해 메뉴 경쟁력을 강화할 수 있게 됐다. 현재 요기요가 메뉴 코드 표준화를 통해 만들어낸 리포트를 기반으로 ‘사장님 성장 컨설팅’을 준비 중이기 때문이다. 요기요는 연내 테스트를 거쳐 표준메뉴를 실제 서버에 적용하여 본격 서비스에 활용한다는 계획이다.


 


지난해 국내 중견 게임사들은 뛰어난 해외 성적표를 거뒀다. 북미, 유럽, 동남아 등 여러 세계 시장을 꾸준히 공략해온 것이 호실적을 낸 것이다. 특히 ‘선데이토즈’는 모바일 퍼즐 게임 ‘디즈니 팝 타운’으로 일본에서 인기 순위 1위에 오르는 쾌거를 이루기도 했다. ‘선데이토즈’는 성공적인 일본 시장 진출의 원동력으로 디즈니 캐릭터에 충성도가 높은 현지 특성을 반영한 것과 수년간 일본 시장을 분석하고 공부한 점을 주요 요인으로 꼽았다.


결국 아무리 훌륭한 글로벌 기술이라도 지역 고유의 문화와 생활양식을 고려한 현지화 전략이 성공적으로 적용되어야만 소비자들의 선택을 받을수 있다. 요기요는 급속도로 성장하는 국내 배달앱 시장에서 소비자들이 쉽고 편리하게 글로벌의 선진 기술을 누릴 수 있도록 ‘기술 현지화’에 전력을 다하고 있다. 조만간 K팝, K푸드처럼 요기요가 선도하는 K딜리버리 기술이 한국을 대표하는 모습을 볼 수 있지 않을까.


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